顧客とは？種類と段階ごとの特徴を解説

顧客とは

「顧客」は、得意客や常連客といったニュアンスを含む言葉です。ただし、「顧客」が含む範囲は会社や個人の見解によって異なるケースも少なくありません。

すでに自社の商品・サービスを購入した人はもちろんのこと、まだ購入には至っていないものの関心を持っている人を「顧客」として捉えることもあります。さらに捉え方が広い場合は、将来的に興味を持つ可能性がある人まで含めるケースも存在します。

また、「顧客」は企業や行政機関などの組織が対象となる場合もあるため、個人とは限らないことも覚えておくとよいでしょう。

顧客の種類を知っておくべき理由

集客や広告の施策を考えるうえで、顧客の種類を知っておくことは重要な意味を持ちます。

ここでは、その理由を2つの観点から解説します。

顧客の段階によってアプローチが変わる

「顧客」とひとことで言っても、自社の商品・サービスに対する認知度や関心の度合いはそれぞれ異なります。そのため、相手の段階に合わせて、伝える内容や言葉の選び方を変えることが重要です。

たとえば、すでに特定の商品の購入を検討している人と、その商品が必要だとまだ気づいていない人とでは、求めている情報がまったく異なります。前者には、より詳しい商品の説明や他社との違いなどの情報が響くでしょう。一方、後者には、その商品で解決できる問題や得られるメリットを伝えることで、まずは興味を持ってもらうことが必要になります。

このように、伝える相手の段階によって届けるべき情報は変わります。同じ内容を全員に伝えるのではなく、相手の状態に合わせたアプローチを意識することが大切です。

顧客の種類を意識すると費用対効果が上がる

顧客の種類を把握することで、集客施策などでアプローチする相手を絞り込めるようになります。相手が絞り込めると、その段階に合った内容を届けられるため、的外れな発信が減り、無駄な費用や手間を省くことにつながります。

たとえばWeb広告の場合、表示回数やクリック数に応じて費用が発生するケースがほとんどです。その状況で、ターゲットとなる顧客の種類を絞り込まずに広告を配信すると、興味のない人にまで広告が届き、購入につながらないクリックにも費用がかかってしまいます。

一方、届ける顧客の種類を絞り込んだうえで広告を配信すると、見た人が「これは自分に関係がある」と感じやすくなるため、購入を意識したクリックにつながりやすくなります。

このように、顧客の種類を意識することは、限られた予算とリソースを効率よく活かすことに直結します。

顧客の種類

顧客はその状態や関係性によって、いくつかの種類に分類できます。それぞれの特徴を理解することで、段階に合ったアプローチを取りやすくなるでしょう。

ここからは、顧客の種類を段階別に一つずつ解説していきます。

潜在顧客

潜在顧客とは、何らかの悩みや不安を抱えているものの、まだ具体的な課題として自覚していない、あるいは解決方法がわかっていない状態にある人たちのことです。当然ながら、自社の商品・サービスについても知らない状態にあります。

このような相手に対しては、商品の魅力を直接伝えるよりも、まず「自分にはこんな課題や悩みがある」と気づいてもらうことが必要です。

課題や悩みを自覚し、自分が持っているニーズに気づいてもらうことで、「解決策を探したい」という意識が生まれます。その意識を持ってもらうことが、自社の商品・サービスへの関心につながり、購入へと段階的に近づいていく可能性が生まれます。

顕在顧客

顕在顧客とは、自分自身のニーズをすでに自覚していて、解決方法もある程度把握している状態にある人たちです。悩みや課題そのものにまだ気づいていない潜在顧客とは異なり、「何かを解決したい」という意識が明確になっているため、より購買に近い段階にいます。

ただし、この段階ではまだ自社の商品・サービスを知らないケースも多くあります。解決策の一つとして自社を認知してもらうことで、見込み顧客へとつながる可能性があります。

見込み顧客

見込み顧客とは、自社の商品・サービスをすでに知っていて、関心を持っている状態にある人たちです。マーケティング業界では「リード」と呼ばれることもあります。

興味の度合いによって、見込み顧客はさらに初期・中期・後期という段階に分けられ、後期に近づくほど、購入を現実的に考え始めている段階として捉えます。

なお、「見込み顧客」と「顕在顧客」は混同されやすく、まとめて「見込み顧客」と表現されるケースもあります。両者の主な違いは、「自社の商品・サービスをすでに知って興味を持っている状態かどうか」です。

新規顧客

新規顧客とは、商品・サービスを初めて購入してくれた顧客を指すのが基本的な使われ方です。ただし、まだ購入には至っていなくても、資料請求や問い合わせ、無料体験への申し込みなど、購入に向けた行動を起こしている状態も含めて「新規顧客」と呼ぶケースもあります。

初めて購入してくれた相手が、その後リピーターへになるかどうかは、最初の体験の質に大きく左右されると言っても過言ではありません。

商品やサービスそのものの満足度はもちろん、購入後のサポートや対応の丁寧さが、次回利用への意欲につながる重要なポイントです。

既存顧客

既存顧客とは、商品・サービスを1回以上購入または利用したことがある状態の顧客です。提供した内容に満足していれば、継続して利用してくれるリピーターになる可能性がある一方、1回きりで終わってしまうケースも少なくありません。

継続的に利用してもらうためには、購入後のアフターフォローが重要な役割を果たします。購入して終わりではなく、使い始めたあとも丁寧にサポートすることが、長期的な関係構築につながります。

休眠顧客

休眠顧客とは、既存顧客になった後、リピートには至らなかった、あるいはリピートが途切れてしまった状態の顧客です。

ただ、一度は自社に興味を持ってくれた相手のため、適切なタイミングで再度接点を持つことで、関係を取り戻せる可能性があります。再度アプローチする際は、単にクーポンやセール情報を送るだけでなく、過去の購入内容をもとに関心を持ちそうな情報を届けることで、再購入につながりやすくなるでしょう。

リピーター

リピーターとは、商品・サービスを繰り返し購入または利用している顧客のことです。新規顧客の獲得にはコストがかかりますが、既存顧客であるリピーターへのアプローチは比較的コストを抑えやすいため、ビジネスの安定につながりやすい存在です。

ただし、リピーターも他社の商品・サービスに乗り換えてしまうリスクがあります。これを「離反」と呼び、一度離反が起きると関係を取り戻すことは容易ではありません。そのため、手厚いサポートを継続的に行い、信頼関係を維持していくことが、離反を防ぐうえで重要です。

「顧客」と似た意味で使われる言葉

「顧客」と似た意味で使われる言葉として、「消費者」や「ユーザー」、そして「ターゲット」があります。それぞれ微妙にニュアンスが異なるため、違いを整理しておきましょう。

消費者

消費者とは、商品やサービスを購入・利用する人たちの総称です。特定の会社やブランドとの関係性を問わず、広く「購買行動をとる人」全般を指す言葉として使われます。

「顧客」が自社との関係性を前提とした呼び方であるのに対し、「消費者」は市場全体における購買者という広い意味合いを持ちます。

ユーザー

ユーザーとは、自社の商品やサービスの利用者を指す言葉です。ただし、どこまでの範囲を「ユーザー」と呼ぶかは文脈によって異なり、見込み顧客からリピーターまで幅広く含まれることもあります。

特にデジタルサービスやアプリの分野では「ユーザー」という表現が広く使われますが、厳密な定義よりも「自社サービスと接点を持つ人」という意味合いで柔軟に使われているのが実態です。

ターゲット

ターゲットとは、自社の商品・サービスを届けたい相手を指す言葉で、マーケティングの文脈でよく使われます。「顧客」と同じ意味で使われることもありますが、厳密には異なります。

「顧客」が実際に購入した人や購入の可能性がある人を指すのに対し、「ターゲット」は「どんな人に向けて発信するか」という視点で設定するものです。たとえば、「30代の女性」「都市部に住む会社員」といった形で、属性や特徴をもとに絞り込んだ対象を指します。

ただし、「ターゲット＝顧客」として使われる場面も多く、厳密な使い分けは人や文脈によって異なります。

まとめ

「顧客」とひとくちに言っても、潜在顧客・顕在顧客・見込み顧客・新規顧客・既存顧客・リピーターと、それぞれ置かれている状況や自社との関係性がまったく異なります。

商品やサービスに対しての認識や興味が異なる相手に同じ説明をしても、購入にはつながりにくいでしょう。そのため、どの段階の顧客に、どのような情報を、どんな伝え方で届けるのかを意識して分ける必要があります。

また、それぞれの段階に合ったアプローチを取るためには、商品への深い理解はもちろん、相手に伝わる言葉選びが重要です。

「顧客ごとに何を伝えるべきか整理したい」「自社の強みをどう言葉にすればいいかわからない」といった場合は、ぜひコンバージョンUPへご相談ください。